Το κουμπί υπαναχώρησης στα e-shops αποτελεί πλέον μία νέα υποχρέωση για τις επιχειρήσεις που συνάπτουν εξ αποστάσεως συμβάσεις με καταναλωτές μέσω διαδικτύου και στις οποίες προβλέπεται δικαίωμα υπαναχώρησης.
Με τον Ν. 5317/2026 προστέθηκε στον Ν. 2251/1994 το νέο άρθρο, το οποίο προβλέπει ειδική ηλεκτρονική λειτουργία μέσω της οποίας ο καταναλωτής μπορεί να υποβάλει online τη δήλωση υπαναχώρησης.
Η αλλαγή αφορά e-shops, εφαρμογές και άλλες online διεπαφές μέσω των οποίων πραγματοποιούνται εξ αποστάσεως συναλλαγές με καταναλωτές. Η νέα διαδικασία εφαρμόζεται στην Ελλάδα από τις 10 Ιουλίου 2026, ημερομηνία δημοσίευσης του Ν. 5317/2026.
Τι είναι το κουμπί υπαναχώρησης σε ένα e-shop;
Το λεγόμενο Withdrawal Button ή Κουμπί Υπαναχώρησης είναι μία ηλεκτρονική λειτουργία που δίνει στον καταναλωτή τη δυνατότητα να δηλώσει online ότι επιθυμεί να υπαναχωρήσει από μία σύμβαση ή αγορά, όταν διαθέτει το σχετικό δικαίωμα.
Ο νόμος προβλέπει ότι η λειτουργία μπορεί να φέρει την ένδειξη:
«Πατήστε εδώ για υπαναχώρηση»
ή άλλη εξίσου σαφή και ευανάγνωστη διατύπωση.
Δεν πρόκειται απλώς για ένα κουμπί που οδηγεί στην Πολιτική Επιστροφών. Πρόκειται για μία ολοκληρωμένη ηλεκτρονική διαδικασία μέσω της οποίας ο καταναλωτής μπορεί να υποβάλει τη δήλωση υπαναχώρησης, να την επιβεβαιώσει και να λάβει σχετική βεβαίωση.
Ποια e-shops αφορά η νέα Δήλωση Υπαναχώρησης;
Η νέα υποχρέωση αφορά συμβάσεις που συνάπτονται από απόσταση μέσω online διεπαφής, όταν ο καταναλωτής έχει δικαίωμα υπαναχώρησης.
Στην πράξη, αφορά μεγάλο μέρος των ηλεκτρονικών καταστημάτων που πραγματοποιούν online πωλήσεις προϊόντων ή υπηρεσιών προς καταναλωτές.
Ως online διεπαφή μπορεί να θεωρείται, μεταξύ άλλων:
- ένα e-shop,
- μία εφαρμογή για κινητό,
- μία διαδικτυακή πλατφόρμα μέσω της οποίας ολοκληρώνεται η σχετική σύμβαση.
Η ύπαρξη website από μόνη της δεν σημαίνει ότι μία επιχείρηση χρειάζεται κουμπί υπαναχώρησης.
Μία απλή εταιρική ιστοσελίδα παρουσίασης, μέσω της οποίας δεν πραγματοποιείται online αγορά ή σύναψη σχετικής σύμβασης με καταναλωτή, δεν αποκτά τη συγκεκριμένη υποχρέωση μόνο και μόνο επειδή διαθέτει ιστοσελίδα.
Παράλληλα, εξακολουθούν να ισχύουν οι εξαιρέσεις από το δικαίωμα υπαναχώρησης που προβλέπει η καταναλωτική νομοθεσία για συγκεκριμένες κατηγορίες προϊόντων και υπηρεσιών.
Αρκεί η Πολιτική Επιστροφών του e-shop;
Όχι.
Αυτό είναι ίσως το σημαντικότερο σημείο της νέας ρύθμισης.
Η ύπαρξη μίας σελίδας «Επιστροφές προϊόντων», ενός email επικοινωνίας ή ενός PDF με το έντυπο υπαναχώρησης δεν αντικαθιστά τη νέα ηλεκτρονική λειτουργία.
Οι υπάρχοντες τρόποι άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης δεν καταργούνται. Προστίθεται όμως η δυνατότητα ο καταναλωτής να ασκήσει το δικαίωμά του και μέσω της ειδικής ηλεκτρονικής λειτουργίας του e-shop.
Πώς πρέπει να λειτουργεί το κουμπί υπαναχώρησης;
Η λειτουργία υπαναχώρησης δεν αρκεί απλώς να υπάρχει τεχνικά μέσα στο e-shop.
Πρέπει να είναι:
- ευδιάκριτη,
- εύκολα προσβάσιμη από τον καταναλωτή,
- διαθέσιμη καθ’ όλη τη διάρκεια της περιόδου υπαναχώρησης,
- σχεδιασμένη ώστε να επιτρέπει την ηλεκτρονική υποβολή της δήλωσης.
Ο καταναλωτής πρέπει να μπορεί να παρέχει ή να επιβεβαιώνει εύκολα τα απαραίτητα στοιχεία για την ταυτοποίησή του και τη σχετική σύμβαση ή παραγγελία.
Ποια στοιχεία περιλαμβάνει η ηλεκτρονική δήλωση υπαναχώρησης;
Σύμφωνα με το νέο άρθρο 3ζα, η ηλεκτρονική διαδικασία πρέπει να επιτρέπει στον καταναλωτή να παρέχει ή να επιβεβαιώνει:
- το ονοματεπώνυμό του,
- τα στοιχεία που ταυτοποιούν τη σύμβαση από την οποία θέλει να υπαναχωρήσει,
- τα στοιχεία του ηλεκτρονικού μέσου στο οποίο θα αποσταλεί η επιβεβαίωση της υπαναχώρησης.
Σε ένα e-shop αυτό σημαίνει ότι η διαδικασία μπορεί, ανάλογα με την τεχνική υλοποίηση, να συνδέεται με στοιχεία όπως ο αριθμός παραγγελίας και το email του πελάτη.
Χρειάζεται δεύτερο βήμα επιβεβαίωσης;
Ναι.
Μετά τη συμπλήρωση της ηλεκτρονικής δήλωσης, ο καταναλωτής πρέπει να έχει τη δυνατότητα να προχωρήσει στην οριστική υποβολή μέσω ειδικής λειτουργίας επιβεβαίωσης.
Ο νόμος προβλέπει την ένδειξη:
«Επιβεβαίωση υπαναχώρησης»
ή άλλη σαφή και ισοδύναμη διατύπωση.
Επομένως, μία απλή φόρμα επικοινωνίας με ένα γενικό κουμπί «Αποστολή» δεν αποτυπώνει από μόνη της όλη τη διαδικασία που περιγράφει η νέα διάταξη.
Τι πρέπει να συμβαίνει μετά την υποβολή της υπαναχώρησης;
Μετά την οριστική υποβολή, το e-shop πρέπει να αποστείλει στον καταναλωτή χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση βεβαίωση παραλαβής της δήλωσης υπαναχώρησης σε σταθερό μέσο, όπως μέσω email.
Η επιβεβαίωση πρέπει να περιλαμβάνει:
- το περιεχόμενο της δήλωσης,
- την ημερομηνία υποβολής,
- την ώρα υποβολής.
Με αυτόν τον τρόπο υπάρχει καταγραφή της χρονικής στιγμής κατά την οποία ο καταναλωτής άσκησε ηλεκτρονικά το δικαίωμα υπαναχώρησης.
Πού πρέπει να βρίσκεται το κουμπί υπαναχώρησης στο e-shop;
Ο Ν. 5317/2026 δεν ορίζει ένα μοναδικό σημείο στο οποίο πρέπει να τοποθετείται η λειτουργία.
Δεν προβλέπει, για παράδειγμα, ότι το κουμπί πρέπει υποχρεωτικά να είναι floating κάτω δεξιά στην οθόνη.
Αυτό που απαιτείται είναι να εμφανίζεται ευδιάκριτα, να είναι εύκολα προσβάσιμο και να παραμένει διαθέσιμο κατά την περίοδο υπαναχώρησης.
Ανάλογα με τη δομή του ηλεκτρονικού καταστήματος, η λειτουργία μπορεί να εμφανίζεται, για παράδειγμα:
- σε εμφανές σημείο πριν από το footer,
- στο footer,
- σε ειδική σελίδα Δήλωσης Υπαναχώρησης,
- στη σελίδα της παραγγελίας,
- στην ενότητα «Οι παραγγελίες μου» του λογαριασμού πελάτη,
- σε άλλο ευδιάκριτο και εύκολα προσβάσιμο σημείο της ηλεκτρονικής διεπαφής.
Το βασικό είναι ο καταναλωτής να μην αναγκάζεται να αναζητά τη λειτουργία μέσα σε πολύπλοκα μενού ή να επικοινωνεί πρώτα τηλεφωνικά με την επιχείρηση για να αποκτήσει πρόσβαση σε αυτή.
Τι γίνεται με τις παραγγελίες χωρίς λογαριασμό;
Ιδιαίτερη προσοχή χρειάζεται στα e-shops που επιτρέπουν αγορές ως επισκέπτης (guest checkout).
Η ηλεκτρονική υπαναχώρηση δεν μπορεί να εξαρτάται αποκλειστικά από την είσοδο του καταναλωτή σε λογαριασμό, όταν η αρχική αγορά πραγματοποιήθηκε χωρίς δημιουργία λογαριασμού.
Η GRECA αναφέρει ενδεικτικά ότι σε τέτοιες περιπτώσεις η πρόσβαση μπορεί να γίνεται με στοιχεία όπως ο αριθμός παραγγελίας και το email του πελάτη ή μέσω άλλου κατάλληλου ασφαλούς μηχανισμού.
Πότε τέθηκε σε ισχύ το κουμπί υπαναχώρησης στην Ελλάδα;
Ο Ν. 5317/2026 δημοσιεύθηκε στις 10 Ιουλίου 2026 και ενσωμάτωσε στην ελληνική νομοθεσία, μεταξύ άλλων, την Οδηγία (ΕΕ) 2023/2673.
Για τη συγκεκριμένη ρύθμιση δεν προβλέφθηκε μεταγενέστερη ημερομηνία εφαρμογής και, σύμφωνα με τη σχετική ενημέρωση της GRECA, η νέα υποχρέωση εφαρμόζεται στην Ελλάδα από τις 10 Ιουλίου 2026.
Τι πρέπει να ελέγξουν σήμερα τα e-shops;
Οι ιδιοκτήτες ηλεκτρονικών καταστημάτων είναι χρήσιμο να ελέγξουν συνολικά τη διαδικασία υπαναχώρησης και όχι μόνο εάν υπάρχει μία σελίδα Πολιτικής Επιστροφών.
Ο τεχνικός έλεγχος ενός e-shop θα πρέπει να εξετάζει, μεταξύ άλλων:
1. Αν υπάρχει ηλεκτρονική λειτουργία υπαναχώρησης
Ο καταναλωτής πρέπει να μπορεί να ξεκινήσει τη διαδικασία ηλεκτρονικά μέσα από το online περιβάλλον.
2. Αν η λειτουργία είναι ευδιάκριτη
Η επιλογή δεν πρέπει να είναι κρυμμένη ή πρακτικά δύσκολο να εντοπιστεί.
3. Αν ταυτοποιείται η σωστή παραγγελία
Η επιχείρηση πρέπει να μπορεί να γνωρίζει για ποια σύμβαση ή παραγγελία υποβάλλεται η δήλωση.
4. Αν υποστηρίζονται και οι guest παραγγελίες
Δεν πρέπει η διαδικασία να λειτουργεί μόνο για χρήστες που διαθέτουν λογαριασμό.
5. Αν υπάρχει ξεχωριστή επιβεβαίωση
Η οριστική υποβολή της υπαναχώρησης πρέπει να είναι σαφής για τον καταναλωτή.
6. Αν αποστέλλεται βεβαίωση παραλαβής
Μετά την υποβολή πρέπει να αποστέλλεται η προβλεπόμενη επιβεβαίωση με τα σχετικά στοιχεία, την ημερομηνία και την ώρα.
Η λύση της Phoenix Digital Agency για τη Δήλωση Υπαναχώρησης
Η Phoenix Digital Agency έχει αναπτύξει δική της τεχνική λύση για την ηλεκτρονική Δήλωση Υπαναχώρησης στα e-shops, προσαρμοσμένη στις απαιτήσεις της ελληνικής νομοθεσίας και στις πραγματικές ανάγκες των ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων.
Η λύση δεν περιορίζεται στην εμφάνιση ενός απλού κουμπιού.
Περιλαμβάνει την ηλεκτρονική διαδικασία υποβολής της δήλωσης, την ταυτοποίηση της σχετικής παραγγελίας, το στάδιο επιβεβαίωσης, την καταγραφή των απαραίτητων στοιχείων και την αποστολή της σχετικής βεβαίωσης προς τον καταναλωτή.
Η εγκατάσταση και παραμετροποίηση πραγματοποιούνται από την ομάδα της Phoenix, ώστε η λειτουργία να ενσωματώνεται σωστά στο εκάστοτε e-shop και να ελέγχεται τεχνικά πριν από την κανονική χρήση της.
Συχνές ερωτήσεις για το κουμπί υπαναχώρησης στα e-shops
Είναι υποχρεωτικό το κουμπί υπαναχώρησης σε όλα τα e-shops;
Η υποχρέωση αφορά εξ αποστάσεως συμβάσεις που συνάπτονται μέσω online διεπαφής και για τις οποίες ο καταναλωτής διαθέτει δικαίωμα υπαναχώρησης. Δεν σημαίνει ότι κάθε προϊόν, υπηρεσία ή ηλεκτρονική συναλλαγή υπάγεται στο δικαίωμα υπαναχώρησης.
Αρκεί ένα link στην Πολιτική Επιστροφών;
Όχι. Η νέα ρύθμιση προβλέπει ειδική ηλεκτρονική λειτουργία μέσω της οποίας ο καταναλωτής μπορεί να υποβάλει τη δήλωση υπαναχώρησης.
Πρέπει το κουμπί να είναι floating;
Όχι. Ο νόμος δεν απαιτεί συγκεκριμένο design ή συγκεκριμένη θέση στην οθόνη. Απαιτεί η λειτουργία να είναι ευδιάκριτη, εύκολα προσβάσιμη και διαθέσιμη κατά την περίοδο υπαναχώρησης.
Χρειάζεται να λαμβάνει email ο πελάτης;
Μετά την ηλεκτρονική επιβεβαίωση της υπαναχώρησης πρέπει να αποστέλλεται βεβαίωση παραλαβής σε σταθερό μέσο, η οποία περιλαμβάνει το περιεχόμενο της δήλωσης, καθώς και την ημερομηνία και ώρα υποβολής.
Ισχύει και για παραγγελίες ως επισκέπτης;
Η ηλεκτρονική λειτουργία πρέπει να μπορεί να χρησιμοποιηθεί και όταν ο καταναλωτής έχει πραγματοποιήσει αγορά χωρίς δημιουργία λογαριασμού. Η διαδικασία επομένως πρέπει να προβλέπει κατάλληλο τρόπο ταυτοποίησης και αυτών των παραγγελιών.
Χρειάζεται προσαρμογή το e-shop σας;
Η Phoenix Digital Agency έχει αναπτύξει δική της τεχνική λύση για την ηλεκτρονική Δήλωση Υπαναχώρησης, προσαρμοσμένη στις απαιτήσεις της ελληνικής νομοθεσίας και στις ανάγκες των σύγχρονων e-shops.
Η ομάδα μας αναλαμβάνει την εγκατάσταση, την παραμετροποίηση και τον τεχνικό έλεγχο της λειτουργίας στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα.
Το παρόν άρθρο έχει ενημερωτικό χαρακτήρα και δεν αποτελεί εξατομικευμένη νομική συμβουλή.
