Γιατί τα social media είναι ζωτικής σημασίας για την οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες

Είναι σχεδόν βέβαιο ότι τα social media έχουν μεταμορφώσει τον τρόπο με τον οποίο συνδέονται οι άνθρωποι με τους φίλους και την οικογένειά τους. Σύμφωνα με έρευνα της Mediakix , ο μέσος άνθρωπος θα περάσει πέντε χρόνια και τέσσερις μήνες στα στα κοινωνικά μέσα δικτύωσης κατά τη διάρκεια της ζωής τους. Αυτό το στοιχείο πραγματικά αντικατοπτρίζει την επιρροή που έχουν τα social media στον πλανήτη .

Ωστόσο τα κοινωνικά μέσα δικτύωσης δεν προορίζονται μόνο για προσωπική χρήση και για διασκέδαση, όποια επιχείρηση τα χρησιμοποιήσει έξυπνα και λειτουργικά θα ωφεληθεί στο μέγιστο, αυτό δεν είναι εικασία, αλλά η πραγματικότητα.

Μια πρόσφατη αναφορά της SalesTech επισήμανε ότι οι επιχειρήσεις στο Ηνωμένο Βασίλειο και τις ΗΠΑ, με πάνω από το ήμισυ (53%) επιλέγουν το Facebook ως το ερευνητικό εργαλείο για να διευρύνουν την δυναμικότητα τους, όσον αφορά τις πωλήσεις, τη μελλοντική οργάνωσηγια, και τις προοπτικές. Η συγκεκριμένη τάση συμβαίνει και στις δύο πλευρές του Ατλαντικού, με το 60% των Αμερικανών ερωτηθέντων να στρέφονται στο Facebook, σε σύγκριση με το 46% των Βρετανών.

Είναι σαφές ότι οι υπάλληλοι μιας επιχείρησης στο τμήμα πωλήσεων στρέφονται ολοένα και περισσότερο στα κανάλια των κοινωνικών μέσων δικτύωσης για να τους βοηθήσουν να σχηματίσουν μια ολοκληρωμένη εικόνα για τους πιθανούς μελλοντικούς πελάτες τους.

Φυσικά υπάρχει μια λεπτή γραμμή που χωρίζει τη χρησιμότητα από το περιττό, δηλαδή οι αρκετές πληροφορίες δεν σημαίνει απαραίτητα πως θα ωφελήσουν την οποιαδήποτε εταιρεία και αυτό οφείλεται στο γεγονός, πως πρέπει να κατανοήσουμε πώς θα χρησιμοποιηθούν οι πληροφορίες και τα δεδομένα που έχουμε στα χέρια μας, διαφορετικά δεν έχουν απολύτως καμία αξία.

Στην προκειμένη περίπτωση το ερώτημα είναι: Πώς λοιπόν θα πρέπει να χρησιμοποιούνται τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και πώς μπορούν οι υπάλληλοι στο τμήμα μάρκετινγκ να διασφαλίσουν ότι αυτό θα έχει θετικό αντίκτυπο στα επιχειρηματικά πλάνα μιας εταιρείας.

Τα social media βοηθούν να παρθεί ένα αντιπροσωπευτικό δείγμα του τι συμβαίνει στην αγορά.

Πέρα από τα παραδοσιακά εργαλεία δικτύωσης, τα social media γίνονται όλο και περισσότερο μέρος της καθημερινής μας επαγγελματικής ζωής, για πολλούς και διάφορους λόγους. Η έκθεσή διαπίστωσε ότι το 72% δαπανά 30 λεπτά ή περισσότερο χρησιμοποιώντας τα κανάλια για έρευνα, ενώ σχεδόν το ήμισυ (49%) δαπανά τουλάχιστον 45 λεπτά προετοιμασίας.

Πέρα από το Facebook, το δίκτυο LinkedIn επικεντρώνεται περισσότερο στην επιχείρηση ως την προτιμώμενη πλατφόρμα προετοιμασίας για την απόκτηση νέου καταναλωτικού κοινού με 64%, ακολουθούμενη από την επίσημη ιστοσελίδα της κάθε εταιρείας με 63% και τη Google με 61%. Το ένα τρίτο (34%) στρέφεται επίσης στο Twitter για να αποκτήσει γνώσεις σχετικά με τις προτιμήσεις και τα ενδιαφέροντά των μελλοντικών πελατών.

Υπάρχει πληθώρα πληροφοριών σχετικά με αυτά τα κανάλια: Όπως τι συμπαθούν οι πελάτες, τι αντιπαθούν, το τι διαβάζουν και τι μοιράζονται,με τις εταιρείες και τους ανθρώπους που τους εμπνέουν. Έτσι, είναι κατανοητό ότι οι αντιπρόσωποι πωλήσεων έχουν στραφεί σε αυτά τα εργαλεία για να τους βοηθήσουν να γνωρίσουν τους πελάτες τους, τόσο πριν από τη σημαντική πρώτη συνάντηση που θα τους καθιερώσει ως πελάτες, όσο και σε συνεχή βάση.

Η έρευνά έδειξε επίσης πώς τα διαφορετικά δημογραφικά στοιχεία των ηλικιακών ομάδων επηρεάζουν άμεσα τη συμπεριφορά των πωλήσεων. Οι χρήστες του διαδικτύου που στρέφονται στα social media, ηλικίας μεταξύ 18 και 34 ετών, προέκυψε ότι έχουν περισσότερες πιθανότητες να χρησιμοποιήσουν το Facebook (59%) και το Twitter (41%) πριν προβούν σε οποιαδήποτε αγορά κάποιοι προϊόντος ή υπηρεσία. Αντίθετα, οι μεγαλύτερης ηλικίας άνθρωποι (55+ ετών) στρέφονται συχνότερα στο LinkedIn με 76% και επίσημη ιστοσελίδα της κάθε εταιρείας με 83%.

Είναι ενδιαφέρον να σημειώσουμε πως το αντιπροσωπευτικό δείγμα πωλήσεων έχει γίνει πολυκαναλικό και δεν εξαρτάται από μία και μόνο πηγή, γεγονός που καθιστά απαραίτητα τα τεχνολογικά μέσα, ιδίως τα τελευταία χρόνια που έφεραν στη ζωή μας μια σειρά νέων καναλιών και συσκευών.

Γιατί η προετοιμασία είναι το κλειδί για τις επαναληπτικές πωλήσεις.

Η πορεία και η διαδρομή ενός υπαλλήλου που ασχολείται ως αντιπρόσωπος πωλήσεων σε μία επιχείρηση καθοδηγείται ως επί το πλείστον από την έρευνα, την προετοιμασία, τη διατήρηση των υφιστάμενων πελατειακών σχέσεων και τη διαρκή ματιά για νέες πιθανές προοπτικές. Αυτό σημαίνει ότι είναι σημαντικό να έχουν στη διάθεσή τους τις σημαντικές πληροφορίες για να τους βοηθήσουν να δημιουργήσουν από την αρχή τους θετικούς δεσμούς με τους πελάτες τους.

Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό όταν οι σημερινοί πελάτες είναι απαιτητικοί, καταλαβαίνουν και γνωρίζουν ότι έχουν τη δύναμη όταν πρόκειται για την επιλογή ενός παρόχου ή μάρκας για να συνεργαστούν. Μια έρευνα της Gartner διαπίστωσε ότι το 89% των εταιρειών, αναμένουν ότι πλέον θα ανταγωνίζονται τους αντιπάλους βάσει της πελατειακής τους εμπειρίας που διαθέτουν, έναντι 36% που ήταν το 2012.

Η επιτυχία ενός αντιπροσώπου στο τμήμα πωλήσεων μιας εταιρείας βασίζεται στη δύναμη και την αξία των σχέσεων που σχηματίζει με τους πελάτες του, είναι ζωτικής σημασίας να μπορεί να αποδείξει ότι έχει κάνει την απαραίτητη προαπαιτούμενη εργασία στον τομέα του, ούτως ώστε να έχει τη δυνατότητα να προσφέρει προσαρμοσμένες λύσεις και υπηρεσίες που θα ικανοποιούν τις ανάγκες και των πιο ιδιότροπων πελατών.

Η κουλτούρα της επιχείρησης να συμβαδίζει με τις προσδοκίες των πελατών.

Ενώ τα κοινωνικά μέσα δικτύωσης και η ψηφιακή τεχνολογία έχουν αναμφισβήτητα αποφέρει πολλά οφέλη στην κοινωνία, τόσο στην προσωπική, όσο και στην επαγγελματική ζωή του καθενός, παράγεται επίσης μια κουλτούρα άμεσης δράσης που μπορεί να είναι δύσκολο να συμβαδίσει με τη νοοτροπία μιας εταιρείας. Από την πλευρά των επιχειρήσεων, η προσβασιμότητα 24/7 των καναλιών αυτών σημαίνει ότι οι πελάτες μπορούν να έρθουν σε επαφή με μια εταιρεία ανά πάσα στιγμή – τόσο θετικά όσο και αρνητικά.

Οι σημερινοί πελάτες έχουν την εξουσία και είναι γρήγοροι να στραφούν στο Twitter για να εκφράσουν τις ανησυχίες τους εάν είχαν κακή εμπειρία, οπότε η συνεχής παρακολούθηση των κοινωνικών καναλιών και η επίλυση των ζητημάτων πριν κλιμακωθούν πρέπει να αποτελούν μέρος της στρατηγικής κάθε επιχείρησης.

Σύμφωνα με έρευνα της Lithium Technologies , μετά από μια καταγγελία σχετικά με μια εταιρεία στο Twitter, το 72% των πελατών περιμένουν απάντηση από αυτές μέσα σε μία ώρα. Η μη τήρηση αυτής της προθεσμίας μπορεί να βλάψει τη σχέση, με το 38% των ερωτηθέντων να δηλώνουν ότι αισθάνονται αρνητικά σχετικά με το εμπορικό σήμα εάν η απάντηση δεν είναι αρκετά γρήγορη.

Πράγματι, η έρευνα μας αποκάλυψε ότι οι επιχειρήσεις αισθάνονται αφόρητη πίεση στο να καταστούν τους πελάτες άμεσα ικανοποιημένους και μάλιστα ανά πάσα στιγμή, στο γρήγορο κόσμο των social media. Τα δύο τρίτα των επιχειρήσεων (64%) ανησυχούσαν για τις προσδοκίες των πελατών σχετικά με την ταχύτητα και το 65% εξέφρασαν επιφυλάξεις σχετικά με την αυξημένη ζήτηση εξατομίκευσης.

Προσεγγίζοντας τους υποψήφιους πελάτες με διορατικότητα και ευφυέστατο τρόπο.

Φυσικά, ακόμη και αν τα προφίλ των χρηστών στα social media είναι ανοιχτά στο κοινό και είναι προσβάσιμα από τους αντιπροσώπους πωλήσεων, εξακολουθεί να υπάρχει ένα προσωπικό στοιχείο σε αυτές τις πληροφορίες που πρέπει να γίνονται σεβαστές, οπότε η διορατικότητα που συλλέγεται μέσω των social media πρέπει να δουλεύεται στρατηγικά.

Για να βεβαιωθούμε ότι οι αλληλεπιδράσεις είναι τόσο διακριτικές, όσο και ωφέλιμες για τη σχέση μεταξύ εταιρείας και μελλοντικών πελατών, οι υπάλληλοί μας το τμήμα πωλήσεων χρειάζονται πρόσβαση στην καλύτερη δυνατή τεχνολογία, συνοδευόμενο από προηγμένα συστήματα που είναι δυνατόν να τους βοηθήσουν και να συγκεντρώσουν όλες τις απαιτούμενες πληροφορίες που χρειάζονται από πολλαπλές πηγές, για να εξασφαλίσουν ότι θα κάνουν την καλύτερη εντύπωση στο καταναλωτικό κοινό από την πρώτη στιγμή.

Ωστόσο πρέπει να κατανοήσουμε όλοι πως η έρευνα των υπαλλήλων μιας επιχείρησης μέσω χειρωνακτικής εργασίας θα μπορούσε να αποφέρει αρνητικά αποτελέσματα, κυρίως λόγω χρονοτριβής και καθυστέρησης, οπότε επιβάλλεται να χρησιμοποιηθεί κάποιο αυτοματοποιημένο σύστημα, και μαλιστά αποτελεσματικά.

Η τεχνολογία συλλογής πληροφοριών μπορεί να κάνει αυτόματα τη δουλειά και με διακριτικό τρόπο και να παρουσιάσει όλες τις πληροφορίες σε ένα μέρος.

Είναι κατανοητό ότι τα κοινωνικά μέσα δικτύωσης έχουν γίνει ένα συχνό στέκι των επιχειρήσεων, εκεί πιθανόν να συναντήσουν τους μελλοντικούς πελάτες τους. Κατά συνέπεια χρειάζεται να εξετάσουμε τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες ασχολούνται καθημερινά με αυτά τα κανάλια. Το υπόλοιπο κομμάτι της υπόθεσης θα πρέπει να το αναλάβουν οι υπάλληλοι στο τμήμα μάρκετινγκ μιας εταιρείας που θα χρησιμοποιεί αυτή τη γνώση για την οικοδόμηση και την ανάπτυξη των σχέσεων με τους πελάτες, για να αποδείξει στον πελάτη την αξία που έχει η κάθε επιχείρηση.

 

πηγή: texnologia.net